客房，它占据酒店最重要的位置，是一个酒店的形象。客房除了硬件设施之外，最重要的是客房服务是否到位，是否让客人满意。到位的客房服务将为酒店带来大批的回头客，吸引源源不断的新顾客，为酒店打造良好的口碑。当然，到位的客房服务，要精确控制每一环节，这需要房务主管在房务整体运营中好好指挥，整体把控！




　　一、进

　　进，字面意思其实就是进入客房，服务员在进入客房时，主要应当注意以下几点：

　　（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称服务员身份。

　　（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

　　（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云台面一侧。

　　（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

　　（5）打开窗房约5分钟，让房间空气流通。

　　二、撤

　　“撤”，主要就是对客房里用过的物品更换，客人留下的垃圾进行处理：

　　（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“三缸”：面盆、浴缸、马桶。然后，撤走客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、脚巾）。

　　（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

　　（3）用房间垃圾桶收垃圾。如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

　　（4）撤掉用过的杯具，加床或餐具。

　　（5）清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

　　清理床铺步骤：

　　（1）卸下枕套

　　A：注意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品；

　　B：将枕头放在扶手椅上

　　（2）揭下毛毯

　　折叠好放在扶手椅上；

　　（3）揭下床单

　　A、床单要一张一张地揭；

　　B、注意有无夹带客人的物品；

　　（4）撤走用过的床单、枕套

　　A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里；

　　三、铺

　　“铺”，其实就是对酒店客房的床铺进行整理：

　　（1）按酒店规定的铺床程序操作用做床方法；

　　（2）铺好的床应平整、对称、挺括、美观。

　　四、洗

　　床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间等因铺床而扬起的灰落下后，再用抹布除尘。卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。

　　（1）用清洁剂再次喷洒“三缸”。

　　（2）处理纸篓垃圾，将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

　　（3）洗烟灰缸、香皂碟、茶水杯。

　　（4）洗刷盆，注意洗手盆、水龙头上的污迹。

　　（5）洗浴缸、浴帘，用淋浴喷头放水冲洗浴缸、墙壁。

　　（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。

　　（7）用干抹布抹干茶水杯、烟灰缸、香皂碟、抹物品篮、云石台、洗手盆及小龙头、镜子、卫生间开关、插座、面巾器、卷纸架、电话、浴帘杆、浴缸上面墙壁、浴缸（内外都要抹及淋浴配件、挂衣钩、卫生间门板、风网等）。

　　（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。

　　（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆放原位。

　　（10）用专用的抹地布将卫生间的地面抹净，清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

　　五、抹

　　“抹”，主要就是对客房内的一些设施进行抹拭，并对房内的电器设备等设施进行检查：

　　（1）从门外门铃开始抹起至门框、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

　　（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

　　服务员在抹尘时要注意下列事项：

　　A、注意区别干、湿抹布的作用：

　　对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭；家具软要、面料上的要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。特别注意：各种遥控板及电脑键盘的缝隙处一定要用酒精棉擦，这样可以防止细菌交叉感染。

　　B、检查房内电器设备

　　在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、小冰箱、灯泡等电器设备（特别是电视机、灯泡、电话）有否毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

　　C、除过干擦以外，房内设施全部要检查。

　　六、补

　　（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

　　（2）面巾纸、卷纸要折角，即美观又方便客人使用。

　　（3）“四巾”按规定位置放整齐。

　　（4）补充房间物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。

　　（5）补充杯具。

　　房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及押运放要求补充、补足、放好，注意商标面对客人。

　　七、吸

　　“吸”，主要就是对房间地面卫生进行打扫。先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机：

　　（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）

　　（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

　　（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先家具，吸尘后复位。

　　（4）吸卫生间地板，注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外，吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

　　八、检

　　“检”，主要就是就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应环顾一下房间，进行自我检查：

　　（1）看打扫得是否干净。

　　（2）物品是否齐全。

　　（3）摆放是否符合规定。

　　（4）清洁用品或工具是否有留下。

　　（5）检查窗帘、窗纱有否拉上。

　　（6）空调开关有否拨到适当位置。

　　九、登

　　“登”，主要是服务员在整理完客房卫生之后需要注意的事项，进行好登记。

　　（1）将房内的灯全部熄灭。（按酒店规定）。

　　（2）将房门轻轻关上，取回“正在清洁”牌。

　　（3）登记进、离房的时间和做房的内容。